Кстати, да!

Короткие полезные советы,
основанные на личном жизненном опыте,
иногда печальном.

Войдите

или зарегистрируйтесь!

Это вам пригодится, когда вы решите поделиться с нами советом, проголосовать за совет или оставить комментарий. И заодно пропадёт этот надоедливый текст!

Например, бытовые хитрости
3

Телефонный этикет. Несколько практических предложений. +14+24/-10, 136 прочитавших

Возможно, это давно написано в умных книжках для бизнесменов и бизнесвуменов, но всё ниженаписанное родилось в результате многочисленных переговоров делового характера (не гербалайф!) с незнакомыми людьми по телефону. Для зануд: речь идет о России и о взрослых людях.

Подборка не претендует на абсолютную правоту и полноту. Предложения и дополнения приветствуются.

Если вы звоните на чей-то личный мобильник.

1. Поздоровайтесь. Если знаете имя — обратитесь по имени (лично я предпочитаю обращения по имени и на вы), но ни в коем случае не злоупотребляется именем в дальнейшем. Кстати, в качестве приветствия лучше воспринимается нейтральное и благожелательное "доброе утро/день/вечер" нежели иные варианты.
2. Сразу спросите: "Вам удобно сейчас говорить?". Другие варианты типа "я вас не отвлекаю?" менее выгодны в психологическом плане.

Резюме: "Добрый день, Василий. Вам сейчас удобно говорить?"

3. Если всё ок, то назовите свое имя и объясните кто вы.

Резюме: Меня зовут Владимир, я представитель [такой-то организации, сообщества, движения и т.п.].

4. Объясните откуда вы взяли номер телефона. Если это изначально не открыто известный номер.

5. И только вот тут переходите к сути своего вопроса!

Потому что только к этому моменту человек получает ответы на напрягающие его вопросы: кто ты такой, откуда ты взялся сам и откуда ты взял мой номер.

3.1. Если же ему неудобно говорить, то спросите через сколько вам перезвонить или собеседнику будет удобнее перезвонить самому и когда примерно он сможет это сделать? Последний пункт — опционален, потому что это своего рода давление, но зато повышается вероятность, что он это не забудет. Да и вам спокойнее.

3.2. Зафиксируйте итоговый результат. Даже если он прозвучал в предыдущей фразе. "Хорошо, я перезвоню через полчаса". Или "Хорошо, я буду ждать вашего звонка [через столько-то]".


6. Попрощайтесь. Банальное "До свидания" или "Хорошо, до связи".


Если вы звоните в какую-то организацию.

Сначала вы попадаете к специально обученному человеку либо в какой-то конкретно отдел, но очень вряд ли — сразу к нужному человеку. Поэтому сходу вываливать взахлеб гору информации нет смысла.

1. "Добрый день. Я хочу пригласить команду вашей организации поиграть в покер на раздевание с вашими конкурентами. С кем я могу поговорить об этом подробнее?" Если вы достаточно точно понимаете, с кем хотите поговорить, то можете сразу же предложить это как опцию: "Может быть, этот вопрос в компетенции начальника отдела нестандартных развлечений?". Не надо без объяснений просить переключить на конкретного человека/должность, если вы не уверены на 146%, что действительно это нужный человек.
2. "Добрый день. Меня переключили на вас. Я хотел бы предложить команде вашей организации поиграть в покер на раздевание с вашими конкурентами. Это можно обсудить _именно с вами_?"

Последняя фраза опциональна, смысл "точно именно вам надо присесть на уши или вы опять на кого-то переключите?".

Пункт 2 повторять, пока не найдется искомый человек.
И только тогда уже рассказывайте, что вам нужно.


Остальное, что я хотел бы сказать, уже относится больше к психологии общения, нежели собственно к этикету, поэтому на этом месте прекращаю свои дозволенные речи.

Код для вставки в блог Ой, нет, я лучше руками
×

Получится вот так
...

Написал TT очень давно, 13 июня 2013 в 14:00

Комментарии (21)

  1.   1
    Поставил TT 13 июня 2013 в 14:00¤
  2.   2

    Тег этикет

    Поставил TT 13 июня 2013 в 14:00¤
  3.   -1
    Поставил TT 13 июня 2013 в 14:02¤
  4.   9

    Если кто-то сочтет это капитанством — рад за вас. Но мой достаточно большой опыт подобных разговоров (в обеих ролях) показывает, что это далеко не очевидно подавляющему большинству звонящих.

    Написал TT 13 июня 2013 в 14:04¤
  5.   3

    TT, к моему удивлению, очень часто "капитанство" для многих не очевидно=(
    конечно, КО в действии, но все равно плюс)

    Написала exzet 13 июня 2013 в 15:18¤
  6.   0

    exzet, очевидно, просто многим на это пофиг. Как переходить улицу на красный свет — все знают, что нельзя, но все равно переходят. Так же и тут — уверена, большинство знают, что так правильно, но каждый поступает так, как считает приемлемым для себя.

    Написала Alias2 13 июня 2013 в 15:21¤
  7.   -1

    Не соглашусь.
    Например, я часто слышал, как в случае звонка в организацию человек вываливал все, что хотел, его терпеливо выслушивали, а потом говорили "Извините, я переключу вас на другого человека". Он вываливал и ему, а потом выяснялось, что нужен вообще третий.

    Что касается личных звонков — далеко не все задумываются, что человеку сейчас может быть неудобно говорить. Это очевидно, но вот реально не приходит в голову, что нужно поинтересоваться.
    И это, заметь, не то же самое, что "знает как правильно, но просто пофиг".

    Написал TT 13 июня 2013 в 15:33¤
  8.   1

    TT, а я часто слышу "если ему будет недобно со мной говорить, он мне сам скажет". Люди мыслят по-разному в подобным ситуациях.

    Написала Alias2 13 июня 2013 в 15:39¤
  9.   0

    Я в совете сразу написал, что речь о России.
    Эгоцентризм, который, по моим наблюдениям, очень характерен для жителей Израиля, я не учитываю.

    Написал TT 13 июня 2013 в 15:48¤
  10.   0

    TT, вообще-то это я от россиян и слышала.

    Написала Alias2 13 июня 2013 в 15:51¤
  11.   -1

    Туше :)

    Написал TT 13 июня 2013 в 15:58¤
  12.   3

    TT,

    Остальное, что я хотел бы сказать, уже относится больше к психологии общения

    с удовольствием бы почитал! Специально зашел, чтобы написать, это один из немногих толковых советов за долгое время!!!
    Написал zomg 14 июня 2013 в 23:17¤
  13.   -1

    Спасибо :) А про психологию общения я не готов рассказывать, увы. Не ощущаю в себе желания и потребности поделиться — а без этого получится занудно и уныло. Но может смогу понемногу в виде советов что-нибудь оформить.

    Написал TT 17 июня 2013 в 08:34¤
  14.   1

    TT, хоть как! Опыт интересен.

    Написал zomg 17 июня 2013 в 14:07¤
  15.   0

    Это выгодно для тех, кто отвечает, но далеко не всегда выгодно для тех, кто звонит, особенно это касается рекламных предложений. Например, если мне звонят и спрашивают, удобно ли мне сейчас говорить, я практически всегда отвечаю "нет", чтобы отвязаться. И чтобы отвязаться, могу обещать перезвонить и, разумеется, не перезвонить.
    Если я еще не знаю, откуда звонят, то, услышав название организации, понимаю, что мне сейчас будут что-то втюхивать, и даже не выслушав предложение, говорю, что не заинтересована и вешаю трубку.
    В организации все еще веселее — босс сказал секретарше, чтобы она посылала всех с рекламой подальше, и поэтому после фразы "покер на раздевание" она скажет, что говорить нужно с ней, и их организация в этом не заинтересована.
    Таким образом, следуя этой стратегии, шансы пропихнуть свое предложение уменьшаются, и звонящие об этом знают.

    Написала Alias2 13 июня 2013 в 15:37¤
  16.   0

    Ты не путай нормальное деловое общение и попытку втюхинга и впаринга своей продукции. Ремаркой про гербалайф, мне казалось, я вполне внятно дал понять, что речь в совете идет не о рекламных агентах и прочей фигне.
    И да — нормальный _деловой_ человек не будет отказываться от разговора после вопроса, удобно ли ему говорить.

    Написал TT 13 июня 2013 в 15:47¤
  17.   1

    TT, в конечном итоге все сводится вопросу, кому что нужно. В зависимости от этого человек и будет выбирать стратегию разговора "по этикету" или же без него, если решит, что такая стратегия выгоднее.

    Написала Alias2 13 июня 2013 в 15:55¤
  18.   -1

    Если цель звонящего обоюдоприятное общение делового характера, то я не вижу причин в общем случае отходить от этих правил.

    Написал TT 13 июня 2013 в 15:59¤
  19.   -1

    TT, да, еще если бы сразу было ясно обоим сторонам, что это может быть взаимовыгодное сотрудничество… Задолба.ли лишился бы приличного куска историй.

    Написала Alias2 13 июня 2013 в 16:02¤
  20.   1

    Alias2,

    Например, если мне звонят и спрашивают, удобно ли мне сейчас говорить, я практически всегда отвечаю "нет", чтобы отвязаться.

    А я наоборот говорю, что удобно говорить, но не заинтересована в продукте/услугах, а то перезвонят же, а порой и не один раз.

    А если сама по работе звоню, то тем, кто уже сотрудничает с компанией, соотвественно, они не думают, что им что-то ненужное предлагают (в большинстве случаев).

    Написала Mashum 15 июня 2013 в 01:44¤
  21.   4

    По-моему представиться следует до того как передавать слово собеседнику.
    Иначе на вопрос "Удобно ли вам говорить?" вы получите ответ "А это собственно кто?" т.к. Василию очень удобно сейчас говорить с президентом Канады, но совсем неудобно с агентом рекламирующим чудо-пиццу. Хотя вобщем-то да, каждый пункт нужен.

    Написал Tosser 13 июня 2013 в 16:56¤
  22.   3

    Tosser, следуя этикету — да, но с точки зрения психологии лучше сначала поинтересоваться наличием свободного времени, пока он не очухался, а после того как он подтвердит, уже спокойно представляться:-)

    Написал JavInn 13 июня 2013 в 19:33¤
  23.   1

    JavInn, меня бы любопытство замучило, если бы я не знала, кому сказала, что неудобно говорить:) Обычно если у меня нет пяти секунд на то, чтобы выслушать, кто это, я просто не снимаю трубку.

    Написала Hesther 17 июня 2013 в 16:01¤
  24.   2

    Кстати, на последних пунктах я часто попадаюсь. То ли их этикет не позволяет перебить, то ли им уже по фиг за весь день, заполненный звонками с клиентами, но они всегда аккуратно дают выговориться, а потом уже перенаправляют, иногда и в самом деле неоднократно:-) Поэтому есть смысл заранее коротенько так сформулировать в чём суть звонка.

    Написал JavInn 13 июня 2013 в 19:57¤

Незарегистрированные пользователи не могут оставлять комментарии.
Хотите зарегистрироваться? ?